どんな言葉を使えば物事がスムーズに進むのか？ 様々なシチュエーションごとに「ダメな言い方」「うまい言い方」を解説した、ひろゆき氏の新刊『賢い人が自然とやっている ズルい言いまわし』から、テクニックの一部を紹介しよう。
◆「カスハラ」をする人の撃退法
誰でも出くわしかねないモンスター客。理不尽なクレームを突きつけられ、まともに取り合うと仕事にならず、対抗すれば業務にマイナスが生じるなど始末に負えない。どう対応すればいいのか？ ひろゆき流の撃退法を教えてもらった。
◆「まともに取り合う」という、日本的な思い込みを捨てましょう
飲食店などで、店員がクレーマーに言いがかりをつけられて困っている光景を見たことがある人は多いでしょう。最近では「カスハラ」という言葉もあります。
飲食店の例に限らず、日本人の労働者にありがちな思考のクセがあります。それは、責任者でもないのに責任者並みの行動をしようと考えて対応してしまうことです。
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パリのスーパーにいたっては「二度と買わなくていいので、お帰りください」と、言われることも。もちろん高級店などは別なのでしょうが、一般的な店ではこの対応が普通です。
スーパーに限らずサービス業全般でも同じで、例えば日本で外資系ネットサービスに不具合があって日本支社にクレームを入れた場合、「ウチは代理店だから、本国の連絡先を教えるから直接聞いてくれ」と投げられたりします。
だから、クレーマーに悩んでいる現場の人は、まずは「まともに取り合わないといけない」という思い込みを捨てることが大事です。そのうえで「私には判断する権限がありません。上司から連絡させますので、ご連絡先をお伺いできますか？」という反応を、何度も繰り返すといいです。
その際、相手は言葉尻を捉えて「態度が気に食わない」「言い方が悪い」とか、話を余計に長引かせようとします。
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そんなクレーマーに対応する最大の方法は連絡先を聞くことです。クレーマーには自分の連絡先を知られるのを嫌がる人が多い。営業を妨害していることで、損害賠償を請求される可能性もあるので、連絡先を頑なに言わない人もいたりするのですね。
だから、「上司から改めてご説明と謝罪をさせていただきたいので、ぜひ連絡先をお教えください」などと伝えると、勝手に追い込まれて帰ってくれます。
◆帰らずに連絡先を教えてくれた場合は…
もし素直に連絡先を教えてくれた場合は、適当に上司に電話かけたフリをして、「連絡がつかないので、連絡がつき次第ご連絡差し上げます」と言いながら普通に営業を再開し、15分に一回ぐらい電話をかけるフリをすると、いたたまれなくなって帰ったりします。
ただ、お店側が本当に悪い場合には謝り倒したほうが結果的に安く済むこともあるので、ご利用の際は計画的に。
◆「カスハラ」をする人の撃退法は…
× 大変申し訳ありませんでした
◎ 上司から返答させますので、連絡先を教えてください
構成／杉原光徳（ミドルマン）
―［賢い人が自然とやっているズルい言いまわし］―
【ひろゆき】
西村博之（にしむらひろゆき）1976年、神奈川県生まれ。東京都・赤羽に移り住み、中央大学に進学後、在学中に米国・アーカンソー州に留学。1999年に開設した「２ちゃんねる」、2005年に就任した「ニコニコ動画」の元管理人。現在は英語圏最大の掲示板サイト「4chan」の管理人を務め、フランスに在住。たまに日本にいる。週刊SPA!で10年以上連載を担当。新刊『賢い人が自然とやっている ズルい言いまわし』
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このニュースに関するつぶやき
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この人や石○伸二のゴリ押し記事を見るにつけ、やっぱりSPA!って逆張りメディアなんだなと思う。
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