「挨拶もなく失礼！客を舐めてるわよ」電話でブチ切れるクレーマー　理不尽な言いがかりを受けた女性は……

事実とは異なることをでっちあげ、クレームを入れてくる人もいる。一般家庭への定期配達の仕事をしている40代女性が投稿を寄せた。足を怪我した部下をフォローするために客先へ同行した日のこと。事務所に戻ると部下の担当客の1人から電話があり、

「あなた、挨拶もなく失礼すぎるじゃない！　何も言わないし、頭も下げない。客を舐めてるわよ。○○さん（部下の名前）があなたみたいな上司で可哀想よ」

とクレームを受けたという。たしかに主な対応を担当である部下に任せ、後ろで見守っただけの客先も数件あったそうだが、女性いわく「最後、おじぎをして終わった」とのこと。電話の主は女性のおじぎに気付かなかったのだろうか。（文：福岡ちはや）

「ちゃんと挨拶も会話もしてました」

このクレーム電話が入ったのは、部下が業務を終えて帰宅したあとのタイミングだった。女性は部下がすでに帰宅した旨を伝えたが、「今日2人で来たのはなぜかを聞きたかったのよ」と尋ねられたため、こう説明した。

「本日、一緒に伺わせていただきました△△です。きちんとした理由を申し上げず大変申し訳ございませんでした。実は担当者が怪我をしており、フォローをしておりました」

すると顧客は「あなただったの？」と女性を認識し、冒頭のクレームをぶつけてきたそうだ。2人で来た理由を話さなかったのは顧客に余計な心配をかけないための配慮だったが、女性は申し訳なく思うと同時に指摘をもらったことに感謝し、謝罪をしたという。しかし顧客の怒りは収まるどころか、なぜかエスカレートしていった。

「相手の方は謝罪を聞いたあとも同じことを繰り返し話したり、私自身を否定するようなことも言われ。あまりに言われすぎて、細かく覚えてません。名乗らないまま、一方的に話して電話を切られました」

女性は担当者である部下にクレームの件を謝ったうえで、次回訪問時に誰からの電話だったのかを確認するよう依頼した。すると翌週に電話の主が判明。女性はその顧客と挨拶も話もしており、「いつもありがとうございます」とお礼の言葉まで伝えていたという。つまり、事実を捻じ曲げた内容のクレーム電話を入れられたのだ。

「担当者（部下）も、『△△さん、ちゃんと挨拶してましたし会話してましたから、なぜそんなふうに言ってきたか本当にわかりませんでした』と。（部下は）『△△が直接謝罪したいと話してますが』と聞いてくれましたが、顧客は『もう過ぎたことだからいい』と話してたので、直接謝罪は行きませんでした」

それ以来、女性は部下のフォローに入るときは今まで以上に挨拶をするよう心がけており、「その点は気づかせていただき感謝しています」と結んだ。ちなみにクレーマー客は今も部下の担当客のままだそうだ。

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