吉野家、カスハラ対応方針を策定「従業員の安心安全や人権を守る」　悪質行為には警察、弁護士に相談

　吉野家は2日、公式サイトを更新。「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定したと発表した。補償の範囲を超えた要求や長時間にわたり従業員を拘束する行為、SNS やインターネット上での誹謗中傷行為などがあった場合は、警察、専門家との連携の上で対応するとしている。

【写真】リアルすぎ！「紅生姜入れ風小物入れ」

　公式サイトでは「カスタマーハラスメントに対する基本方針」と題した文書を掲載。文書では「私たちはお客様の声に真摯に向き合い、誠意をもって対応することを常に心掛けています。しかしながら、ごく一部のお客様による暴言・威嚇行為により、従業員の就業環境に支障を生じるケースが発生しています。従業員の安心安全や人権を守るためにも、また、お客様により良い食事体験をしていただくためにも、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、本方針に沿って毅然とした態度で対応を行います」と基本方針を発表。

　カスタマーハラスメントの定義や該当する事例などを提示しながら▽個人の対応とせず、組織的に対応▽該当のお客様の今後の来店および連絡をお断りする場合がある▽ケースによっては、警察・外部の専門家（弁護士等)と連携し、適切に対応ーといった対応方針も示した。

　さらには、カスタマーハラスメント発生時の相談体制の整備や従業員に対する教育や研修を実施していく方針を示し、「今後も、従業員一同、一人でも多くのお客様に満足を提供し、より多くのお客様にご利用していただけるよう尽力を続けてまいります」と記した。


　「カスタマーハラスメントに対する基本方針」は次の通り。

■ 基本方針
私たちはお客様の声に真摯に向き合い、誠意をもって対応することを常に心掛けています。しかしながら、ごく一部のお客様による暴言・威嚇行為により、従業員の就業環境に支障を生じるケースが発生しています。従業員の安心安全や人権を守るためにも、また、お客様により良い食事体験をしていただくためにも、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、本方針に沿って毅然とした態度で対応を行います。

■ カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥
当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様に
より、労働者の就業環境が害されるものを指します。
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にて定義

■ カスタマーハラスメントに該当する行為例
お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実
現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害さ
れるもの。

【該当する行為の例】
・企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、威圧的な言動、土下座の要求）
・継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
・不当な商品交換、金銭補償、謝罪の要求など
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にて定義
【該当する行為の具体例】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
・従業員を侮辱し、その人格を否定する発言
・従業員のプライバシーを侵害する行為
・補償の範囲を超えた要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
・合理的理由のない当社への謝罪要求や当社関係者への処罰の要求
・同じ要望や、クレームを過剰に繰り返し、長時間にわたり従業員を拘束する行為
・SNS やインターネット上での誹謗中傷行為等

■ カスタマーハラスメントへの対応
当社がカスタマーハラスメントと認定した場合は、以下の対応を行います。
・個人の対応とせず、組織的に対応します。
・該当のお客様の今後の来店および連絡をお断りする場合があります。
・ケースによっては、警察・外部の専門家（弁護士等)と連携し、適切に対応します。

■ 当社における取り組み
・カスタマーハラスメントが発生した際の相談体制を含む対応体制の整備
・本方針の従業員への周知・啓発
・当社従業員に対するカスタマーハラスメントに関する教育や研修の実施